Bu ikinci yazım ve bu yazımda müşteri memnuniyeti nasıl sağlanır?Sanal dünyada müşteriyi memnun etmek ne kadar zor? sorularına yaşadığım olaylarla da zenginleştirerek cevap arıycaz.
Binlerce dolar harcanarak yapılan outdoor, televizyon,internet reklamları, denenmemiş gerilla pazarlama taktikleri vb. Bir kerelik satın almasını sağlayacak yollar...Hiç biri müşteri memnuniyetine yapılan yatırımdan ne etkili ne de verimli olcaktır.
Klişe olan memnuniyetsiz olan 20 memnun olan 5 orantısını bi yana bırakıp, word of mouth pazarlamasını yapmayı düşünürsek, satışlarınızın bu yukarda yazdığım oranı katlaması içten bile değildir.
Müşteri memnuniyeti iki ayaklı bir sistemdir.Bu ayakların birinin eksik olması, müşteri memnuniyetinin eksik sağlanması veya sağlanamaması anlamına gelmektedir.
Sağlam müşteri hizmetleri; kriz anında insiyatif kullanılarak kara verme yeteneği, iletişim beceleri gücü müşteri memnuniyeti sağlamanın ilk adımıdır.
İkinci adım ise; organizasyon yapısının müşteri ihtiyaçlarına cevap verebilecek güçte, operasyonel hizmetlerin ise hızlı olması gerekmektedir.
Soyut olan kavramları şimdi biraz somutlaştıralım
"Öğrencilik yıllarımızda, ilk ofisimizi Ankara'da Etimesgutta 3 yıl önce kurmuştuk.E-ticaret yaptığımız için ofisimizin semti çok önemli değildi. Bir çalışanımız ve 15 yıldan fazla arkadaşlık yaptığımız ortaklarımla işi yürütebiliyorduk.2005 yılında yeni bir site için bu ekip bile fazlaydı.Yavaş yavaş reklamlar yapmaya başlamış, geri dönüşünü almaya başlamıştık.Ramazan ayıydı. Sürekli sipariş veren bir müşterimiz saat 15:00 sıralarında iftar için bilkente çayyolundaki bir restoranttan yemek istedi.Restoranta müşteri hizmetlerinde arkadaşımız siparişi ilettiğinde restorant paketçinin olmadığını bize iletti.O zamanlar arabamız yoktu.İftara 2 saat kala, müşteriye "elimizden gelen bir şey yok" demek yerine 2 otobüs değiştirerek çayyolundaki restoranta ulaşıp 2 otobüsle tam iftar ssatinde eline ulaştırmış, hatta Adreseyemek için çalıştığımı sölememiştim.Bilkentten çıktıımda ofisten, aynı müşterinin sistemden restorantı kapatmadan 1 dakika önce aynı restoranta sipariş verdiğini, ilettiler.Tekrar iki otobüsle restoranta ulaştım.Siparişi alırken restorantın önünde duran motorsiklet gözüme çarptı.Motorsikleti restoranttan alıp, saat 19:00 sıralrında, eskişehir yolundan (Motorsiklet sürmesini çok bilmem) siparişi teslim ettim."
Müşteri memnuniyetini sağlamıştık.Yorulmuş belki orucumu 4-5 saat rötarlı açmıştım fakat bir müşteriyi belki önümüzdeki 10 sene daha bizden sipariş vermesi için ikna etmiştim...
Müşteri, ürününüzden veya hizmetinizden yaşadığı herhangi bir problemde; müşteri hizmetlerinden istediği sadece ÇÖZÜM'dür.Hatta bu çözümü kimi zaman müşteri hizmetlerinden değil Genel Müdürden bile isteyebilir.Laf kalabalığı yapan,elimizden bişey gelmiyor diyen müşteri hizmetlerini çöpe atın gitsin!
Müşteriye istediği çözümü sunamayan firmaların, gün geçtikçe kan kaybettiği, rakiplere müşteri kaptırıdığı ve sonunda şirket mezarlığına dönen Türkiye'de bir mezartaşına da isim yazdırmalarını görüyoruz.
Menuniyein özeti;
Müşterinin duymak istediğini söyleyen bir ekip kurun.Operasyonel gücünüz hızlı olsun.Müşteriye vaat ettiğiniz neyse zaman kaybetmeden yerine getirin daha sonra müşteriye teşekkür edin.
Hiç yorum yok:
Yorum Gönder