8 Kasım 2008 Cumartesi

Mustafa, Turkcell ve Pazarlama

Bugünkü yazımda Mustafa Filmini kısaca analiz ettikten sonra Turkcelli ve bu filmin etki tepki pazarlamasıyla nasıl para bastığını anlatmaya çalışacağım.


Mustafa...


Mustafa filmine gittiğimde kimileri gibi, ne filmin sonunda bayraklarla,dağbaşını duman almış marşlarıyla çıkmayı ne de filme gidenler tarafından eleştirilip etkisi altında kalıp ön yargılarla donatılmıştım.Sadece bir filmdi benim için.Bence herkesin bu filme bu şekilde bakması gerekiyor.Film..Belgesel tadında belki kimi zaman subjektif kimi zaman objektif ama film...



Mustafa'yı resmi dilin dışında çok fazla ayrıntıyla anlattığına da şahit olmadım filmin.Bir insan'ın hayatına annesini saymazsak 3 kadın girmesi o kadar normalken, bugün Türkiye'de bazı/birçok insanın hayatına 3 haftada 3 kadının giridiğini düşünürsek 56 yıllık bir hayat için niye bu kadar büyütmekteler anlamış değilim.



Korkaklığı,bencilliği, unutulma korkusu, içki içmesi, kinciliği, subjektif veya objektif aslında hiç umrumda değil.Her insanda azcık da olsa olan davranışlar ama en çok beni üzen yalnızlığıydı Mustafa'nın...Giderek yapayalnız kalması ve yalnız ölmesi...

Turkcell Mismanagement

Turkcell sponsor olma isteğinden vazgeçmesini iyi yönetemedi.Altında binlerce çalışanı olan, sadece ajanslarla koordineyi sağlayacak departmanı bile bulunan koskoca Turkcell, Mustafa filmine ve Can Dündar'a yenik düştü.

Bu kriz dönemini çok az yaralarla kurtarmasını beklediğimiz Turkcell "Bizim her görüşten müşterimiz var" demesi bu kötü reklamı yönetemesinin en büyük göstergesiydi.Yapması gereken çok basitti.Sadece "Öngörümüz dışında gelişen Ekonomik Kriz nedeniyle maalesef sponsor olamadık" belki Can Dündar'ın samimiyetine güvenip bu tür açıklama yapmayı tercih etti ve bu bize şunu öğretti;büyük, profosyonel, kurumsallaşmış şirketler bile hata yapabilir.

Turkcell film daha yayınlanmadan halk karşısında infaz edildi.Turkcell bu infazı önleyebilirdi bunu da başaramadı.Yayılan dedikodular, karalama veya gerçek ne olursa olsun bu olumsuz tavrı sessiz kalarak çeviremedi.Turkcell, "Doğan Gurubu bizim açıklamalarımızı yayınlamadı" gibi bir mazerete de sığınması çok elem verici.Çünkü Turkcell 40 milyonun üzerinde abonesi olan bir telekom şirketi, sadece abonelerine sms atması bile bu olumsuz yargıyı ortadan kaldırabilcek haldeyken, büyük şirket olmanın gereğini yapamadı.

Pazarlama

Can Dündar'ın eserine ve aydınlığını diyecek kesinlik bişey yok fakat çok iyi bir pazarlamacı olduğu kanısındayım.Kendisi konuşmayarak, Vatan Gazetesinde bir gazeteciyi konuşturarak filmi gündemin başına yerleştirdi.Biz farkına vardan haber reklamları gazete ve internet sayfalarında, ekranlarda, tartışma programlarında günlerce yer buldu ve bilinç altımıza Mustafa merakını kazıdı.

Turkcell belki sponsor olmadı, gerekli parayı vermedi ama Mustafaya belgesel anlamında gişe rekorları kırdırttı.350 bin euroyu vermeyen Turkcell, Can Dündar'a milyon dolar kazandırttı.


Özet; Mustafa filmi kalabalıklar içerisinde bir Liderin yalnızlığı belgeseliydi benim için,Turkcell çuvalladı, Can Dündar bu çuvalı parayla doldurdu...













28 Ekim 2008 Salı

Müşteriyi Memnun Etme Sanatı

Bu ikinci yazım ve bu yazımda müşteri memnuniyeti nasıl sağlanır?Sanal dünyada müşteriyi memnun etmek ne kadar zor? sorularına yaşadığım olaylarla da zenginleştirerek cevap arıycaz.

Binlerce dolar harcanarak yapılan outdoor, televizyon,internet reklamları, denenmemiş gerilla pazarlama taktikleri vb. Bir kerelik satın almasını sağlayacak yollar...Hiç biri müşteri memnuniyetine yapılan yatırımdan ne etkili ne de verimli olcaktır.

Klişe olan memnuniyetsiz olan 20 memnun olan 5 orantısını bi yana bırakıp, word of mouth pazarlamasını yapmayı düşünürsek, satışlarınızın bu yukarda yazdığım oranı katlaması içten bile değildir.

Müşteri memnuniyeti iki ayaklı bir sistemdir.Bu ayakların birinin eksik olması, müşteri memnuniyetinin eksik sağlanması veya sağlanamaması anlamına gelmektedir.

Sağlam müşteri hizmetleri; kriz anında insiyatif kullanılarak kara verme yeteneği, iletişim beceleri gücü müşteri memnuniyeti sağlamanın ilk adımıdır.

İkinci adım ise; organizasyon yapısının müşteri ihtiyaçlarına cevap verebilecek güçte, operasyonel hizmetlerin ise hızlı olması gerekmektedir.

Soyut olan kavramları şimdi biraz somutlaştıralım

"Öğrencilik yıllarımızda, ilk ofisimizi Ankara'da Etimesgutta 3 yıl önce kurmuştuk.E-ticaret yaptığımız için ofisimizin semti çok önemli değildi. Bir çalışanımız ve 15 yıldan fazla arkadaşlık yaptığımız ortaklarımla işi yürütebiliyorduk.2005 yılında yeni bir site için bu ekip bile fazlaydı.Yavaş yavaş reklamlar yapmaya başlamış, geri dönüşünü almaya başlamıştık.Ramazan ayıydı. Sürekli sipariş veren bir müşterimiz saat 15:00 sıralarında iftar için bilkente çayyolundaki bir restoranttan yemek istedi.Restoranta müşteri hizmetlerinde arkadaşımız siparişi ilettiğinde restorant paketçinin olmadığını bize iletti.O zamanlar arabamız yoktu.İftara 2 saat kala, müşteriye "elimizden gelen bir şey yok" demek yerine 2 otobüs değiştirerek çayyolundaki restoranta ulaşıp 2 otobüsle tam iftar ssatinde eline ulaştırmış, hatta Adreseyemek için çalıştığımı sölememiştim.Bilkentten çıktıımda ofisten, aynı müşterinin sistemden restorantı kapatmadan 1 dakika önce aynı restoranta sipariş verdiğini, ilettiler.Tekrar iki otobüsle restoranta ulaştım.Siparişi alırken restorantın önünde duran motorsiklet gözüme çarptı.Motorsikleti restoranttan alıp, saat 19:00 sıralrında, eskişehir yolundan (Motorsiklet sürmesini çok bilmem) siparişi teslim ettim."

Müşteri memnuniyetini sağlamıştık.Yorulmuş belki orucumu 4-5 saat rötarlı açmıştım fakat bir müşteriyi belki önümüzdeki 10 sene daha bizden sipariş vermesi için ikna etmiştim...

Müşteri, ürününüzden veya hizmetinizden yaşadığı herhangi bir problemde; müşteri hizmetlerinden istediği sadece ÇÖZÜM'dür.Hatta bu çözümü kimi zaman müşteri hizmetlerinden değil Genel Müdürden bile isteyebilir.Laf kalabalığı yapan,elimizden bişey gelmiyor diyen müşteri hizmetlerini çöpe atın gitsin!

Müşteriye istediği çözümü sunamayan firmaların, gün geçtikçe kan kaybettiği, rakiplere müşteri kaptırıdığı ve sonunda şirket mezarlığına dönen Türkiye'de bir mezartaşına da isim yazdırmalarını görüyoruz.



Menuniyein özeti;

Müşterinin duymak istediğini söyleyen bir ekip kurun.Operasyonel gücünüz hızlı olsun.Müşteriye vaat ettiğiniz neyse zaman kaybetmeden yerine getirin daha sonra müşteriye teşekkür edin.


19 Ekim 2008 Pazar

Online Yemek Siparişiyle Başlasak...

Türkiye'de online yemek siparişi, yani internetten sipariş vermek 2000 yılında yemeksepetiyle başladı.Bu bir e-ticaret alanında çığırdı.Çünkü normal bir teknolojik ürün almak yerine yemek satın almaya başlanmıştı.2000 yıılında yurt dışından hazır bir sistem üzerinde Türkiye'ye ve online yemek siparişi sektörüne uyarlanarak değiştirilen bu sistemle, kolayca sipariş verme olanağı internet kullanıcılarına sağlandı.

Bu sektörün Türkiye'de büyümesinin en önemli sebeplerinden biri Global Markaların 2000'li yıllarda bu tekel olan sisteme destek vermesidir. Kaldı ki bu zamana kadar da belli desteklerle marka tekeliyeti devam etmektedir.

Serbest Piyasa Ekonomisi kendisini 2003 yılında göstererek Aloyemek adlı yemek siparişi sitesi açıldı.Yemeksepeti ekibinden ayrılan bir gurubun kurması, sistemin işleyişi hakkında bilgi sahib olmasını en azında tecrübe sahibi olmasını sağlamıştı.

Mantık hatalarıyla dolu bir site olması da dezavantajıydı.Telefon sipariş alması sistemin ruhuna aykırıydı ki hala bu aykırılıklara devam eden bir sürü site yayın hayatına devam etmekte.Para kazanalım da ister telefondan gelsin ister internetten gelsin demek bu sisteme ihanetti. (Yaşayanlar bilir günde onlarca telefon gelir, telefonla sipariş vermek için...)Aloyemeğin en büyük dezavantajlarından birisi de yemeksepetine altarnatif olmak isterken ciddi yenilikleri sektöre getirememesidir.Sistem olarak promosyon olarak puan toplama yapması da müşteriler için çok da büyük bi avantaj sağlamıyordu.Çünkü müşteri promosyonunu anında elinde görmek istiyor zamana vadeye yaymaktan kaçınıyor.Ve sonunda, ofis değişikliği adı altında siteyi doğan gurubuna sattığı duyuruldu daha sonra bildiğim kadarıyla sakarya da bir yatırımcı satın aldı.Büyük şehirlerde, yeni yatırımcının umduğunu bulduğu kesinlikle sanmıyorum.


Online yemek siparişi veya sektörü oturulan yerden para kazanılan bir sistem olduğunu düşünüp bir hevesle çöpe giden o kadar çok emek varki...Aloyemek, Yemekal, Doydum, lezzetsofrasi, fastfoodfest....Adını hatırlayamadığım daha bir kaçtane daha var.Önümüzdeki günlerde göreceğimiz de var.Benim için sektörün tanıtılması açısından, sitelerin gelmesi rekabet edilmesi güzel fakat bu işi çocuk oyuncağı olarak gören bu mantıkla ilerleyip müşteriyi,restorantı üzenler, sektöre zarar vermekten başka bir şey yapamamışlardır.

Ve Adreseyemek...Aloyemekten sonra 2006 yılları başında 6 ay kodlanarak gecemizi gündüzümüze kattığımız, hazırladığımız bebeğimiz.Sekttörde neyin eksik olduğunu neye ihtiyaç olduğunu düşünerek, hesaplayarak, araştırarak kurduğumuz site...İsim bulmak bile çok sancılı geçse de asıl sancılı tarafı sistemin kodlanırken çok fzla değişen çok fazla kriter olduğunu yaşayarak görmemizdi. 200 bin satırın üzerinde kod yazılarak, daha önce Türkiye'de E-Ticaret sitelerinde hiç denenmemiş ajax yeni adıyla web 2,0 la kodladığımız, ömürümüzün 6 ayına mal olan bir site...

Herşeyde farklılık yenilik arayan bi yapıya sahiptik.Herkes aynı şeyi yapıyordu, online yemek siparişi, ama farklı napabilirdik hep onu düşündük.Sistem, pazarlama reklam promosyon vs. Ve sonunda sisteme rezervasyon, kampüsüm, yemek borsası,ilk defa 7/24 yemek siparişi ve kontör promosyonu yenilik olarak sunduk.

Yeni açılanların en büyük hatası, farklılaşamamaktı.Kimisi yemeksepetinin yaptığı DVD üstüne VCD yaptı kimisi Aloyemeğin puan toplamasını bir çoğu da kontör promosyonunu uyguladı. Geriye baktığımda onlarca gün ne promosyonu yapsak diye 6-7 kişi kafa patlattığımız günler gelince aklıma yeni gelen oyuncuları biraz kolaycı buluyorum.

Bu sektördeki başarının sırrı innovasyon ve farklılaşmayken, yeni oyuncular bu konuda zahmete bile girmediler.Farklılaşmak sadece tasarımla olmadığını, kullanıcıya getirdiği kolaylıklar ve avantajlar olduğunu bilmek gerekiyor.

Ve bilinmesi gereken bir kaç şey daha var.Adreseyemek'i öğrencilik yıllarında kurarak ve arkasında hiç bir tanıdık veya başka bir gücü olmayan bir ekiple çıktığımız bu yolda, bu güçlerin olmaması ve rakibin bu güçlere sahip olması bizi ilk adımda zorladı.

İstediğiniz kadar profosyonel olun, pazarlama raporlarından, projelerinizden tutun, reklam ve pazarlama için ayırdığınız bütçeniz ne kadar şişkin olursa olsun yada marka bilinirliliğiniz ve sipariş sayınız binlerin üzerinde olsun, belli bağlantılarınız olmadığında ve rakibiniz bu güçlere kurulduğundan buyana sahipse zorlanmanız kaçınılmaz.

3 yılda ortalama 800 tane global markaların Adreseyemekte niye olmadığı konusunda soru ve eleştiri geldi.Tüm raporlarımızı güvencelerimiz, marka değeri konusundaki hasasiyetimizi markalara bildirmemiz rağmen bu tekeliyeti maalesef şimdilik kıramadık.Büyük paralar yatırıp bu sektöre girenler oldu kimisi markaları da bağladı. Markalar bazılarından ağzı yandı çünkü sipariş gelmedi yada çok minumumda kaldı.Ve yeni gelenler rakibi büyüttü...

Ama bizim için başarı kabul edilen özellik; bu markalar olmadığı halde sayısı ikibinlere varan günlük sipariş almamız.3 yılda 4 ile açılmamazı hatta Antalya'nın franchising olması.Ve beni en mutlu eden 15-20 çalışanımızın ve aileleriyle birlikte 50ye varan insanın bu işten ekmek yemesi.

İnnovasyon ve farklılaşmanın yanında olmazsa olmaz bir özellik daha var ;vizyon sahibi olmak.Bu, her nerde olursanız olun başarılı olmanın temeli...


Aslında daha yazacak çok şey var bu konuda, ilerde yazılarımda zaman zaman yaşadığım başıma gelen bir çok olayı paylaşacağım.